Dans l'environnement rapide de la gestion d'un restaurant, une communication efficace est cruciale. Chaque seconde compte, et il est donc essentiel que les membres de l'équipe utilisent rapidement des termes tels que "86" et "dans le feu de l'action" pour assurer le bon déroulement des opérations.

Pour améliorer l'efficacité de l'équipe et rationaliser le service, il est essentiel de comprendre les nuances entre le jargon de la salle de restaurant (FOH) et celui de l'arrière-boutique (BOH).

Quel que soit votre rôle dans la restauration, qu'il s'agisse d'un manager, d'un nouvel employé ou d'un professionnel expérimenté, il est indispensable de maîtriser ces termes spécifiques au secteur.

Ce guide offre un aperçu complet de la terminologie et de l'argot de la restauration, ainsi que des stratégies de gestion que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd'hui dans vos activités.

Voyons ce qu'il en est.

Qu'est-ce que le Front of House (FOH) ?

Le front of house (FOH) est, comme vous l'aurez deviné, l'avant du restaurant. C'est là que les clients prennent leur repas ou sont accueillis à la porte d'entrée. Elle comprend également le poste d'hôtesse, le bar, les toilettes et les places extérieures, si vous en avez (nous y reviendrons plus tard). C'est à l'entrée que le service à la clientèle est le plus important. Formez votre personnel d'accueil pour qu'il excelle dans la fourniture d'un service clientèle de premier ordre et apprenez-lui à traiter les inévitables réclamations avec respect et calme. Il est également essentiel de leur donner la confiance nécessaire pour gérer les problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent.

Par exemple, vous pouvez former les barmans à refuser poliment un client qui a trop bu. En donnant à votre personnel les moyens de prendre des décisions éclairées, vous assurez la sécurité et la satisfaction de tous. L'appréciation des clients doit également être l'une des priorités de votre personnel d'accueil. Il existe d'innombrables façons de montrer à vos clients à quel point vous appréciez leur fidélité. Par exemple, une attention personnelle, en particulier de la part d'un gérant, peut faire en sorte que les clients se sentent spéciaux et les inciter à revenir.

Emplacements courants dans la partie avant de la maison

C'est dans les locaux de l'accueil que s'effectue toute la communication avec les clients. C'est là que les apparences comptent : ces zones doivent être propres, bien rangées et en ordre. Tous les membres du personnel qui y travaillent doivent être polis, avoir l'air professionnels et, d'une manière générale, être d'excellents représentants de votre restaurant.

• Entrée - C'est ici que se fait la première impression ! Dès qu'ils franchissent la porte, les clients se font une opinion. Votre entrée doit refléter le thème et l'ambiance de votre restaurant et se fondre naturellement dans la salle à manger et le bar.
  
• Salle d'attente - Pendant les brunchs ou les dîners, il arrive que les clients se pressent dans la salle d'attente. Aménagez un espace confortable pour qu'ils puissent s'asseoir pendant qu'ils attendent. Proposez-leur des menus qu'ils pourront consulter et prendre de l'avance sur leurs choix, ce qui augmentera le taux de rotation.
  
• Poste d'accueil - Le poste d'accueil doit être situé dans un endroit visible de l'entrée. Un hôte doit être présent à tout moment pour accueillir les clients dès que possible et ne pas les faire attendre trop longtemps.
  
• Toilettes - L'état des toilettes a un impact considérable sur l'expérience des clients. Certaines personnes pensent que si les toilettes sont sales, la cuisine l'est probablement aussi. Il est essentiel de vérifier fréquemment l'état des toilettes et de s'assurer qu'elles sont propres et bien approvisionnées.
  
• Bar - Si votre restaurant sert de l'alcool, veillez à ce que l'espace soit accueillant et que les clients puissent y prendre un verre ou un repas. L'ensemble de l'espace doit être organisé de manière à ce que les clients puissent être servis rapidement.
  
• Salle à manger - C'est dans la salle à manger que se déroulent la plupart des opérations d'accueil. L'agencement de votre salle à manger est essentiel - il doit y avoir un flux naturel où les serveurs peuvent manœuvrer librement et où les invités disposent de suffisamment d'espace pour se sentir à l'aise.
  
• Places en plein air - Augmentez votre capacité d'accueil et vos recettes en ajoutant des places en plein air. Les clients apprécient les repas en plein air pendant les mois les plus chauds et recherchent souvent des restaurants dotés d'une terrasse. Décorez l'espace avec des éclairages extérieurs, des meubles et des parasols pour en faire un lieu accueillant.

Postes les plus courants dans le domaine de l'accueil

Le personnel de service est le lien entre la cuisine et les clients, et il est chargé de créer une expérience gastronomique inoubliable. Le personnel qui travaille à l'entrée de la maison comprend :

• Directeur général - Le directeur général supervise l'ensemble du personnel du restaurant, y compris les employés de la salle et de l'arrière-salle. Il passe la plupart de son temps dans la salle à manger, où il veille au bon déroulement des opérations.
  
• Directeur de la salle de restaurant - Le directeur de la salle de restaurant rend compte au directeur général et est responsable de tous les membres du personnel qui travaillent dans la salle de restaurant. Il est notamment chargé d'embaucher de nouveaux employés, d'établir les horaires de travail et de traiter les réclamations des clients. À la fin de la journée de travail, il enregistre les recettes de la journée.
  
• Maître d'hôtel - Le maître d'hôtel est placé sous la responsabilité du chef de salle et dirige le personnel d'accueil, le personnel de service et les serveurs afin d'assurer un excellent service à la clientèle. Il est responsable de ses propres tables mais joue le rôle de superviseur. Sommelier - Les sommeliers sont souvent présents dans les restaurants gastronomiques et connaissent toutes les facettes du vin. Il participe à l'élaboration de la carte des vins et offre son aide pour les accords mets-vins. Il forme également le personnel de service afin qu'il puisse mieux recommander les options aux clients.
  
• Barman - Le barman prend toutes les commandes de boissons des serveurs ou directement des clients. Il prépare des cocktails, verse du vin et de la bière et sert d'autres boissons non alcoolisées. Il peut également être amené à servir de la nourriture au bar et à préparer les garnitures du bar avant le service.
  
• Serveur - Les serveurs sont ceux qui ont le plus d'interaction avec les clients et doivent être accommodants et avenants. Il doit avoir une connaissance approfondie du menu afin de pouvoir répondre aux questions et faire des suggestions. Il communique avec le personnel de cuisine, prépare l'addition pour la table et encaisse les paiements.
  
• Hôte - L'hôte accueille les clients à leur arrivée et à leur départ, prend les réservations, répond au téléphone, accompagne les clients jusqu'à leur siège et leur propose des menus.
  
• Les coureurs de cuisine veillent à ce que les plats chauds soient servis immédiatement aux clients. Ils se tiennent près de la fenêtre de la cuisine et livrent les commandes sous la direction de l'expéditeur. Ils interagissent avec les clients et doivent connaître le menu et être prêts à répondre aux demandes supplémentaires de boissons, de condiments, d'argenterie, etc.
  
• Bar-Back - Les bar-backs assistent le barman dans des tâches telles que le remplissage des glaçons, le nettoyage des verres, l'approvisionnement du bar en garnitures, etc.
  
• Busser - Les bussers préparent les tables pour les nouveaux clients en débarrassant la vaisselle sale et en essuyant les surfaces des tables. Ils aident également le personnel de service en remplissant les verres d'eau, en servant le pain, en disposant l'argenterie et en répondant à d'autres petites demandes.

Qu'est-ce que l'arrière de la maison (BOH) ?

Derrière la salle à manger, à l'abri des regards, se trouve l'endroit où la magie opère : la cuisine. C'est le centre de commandement. Les autres parties de l'arrière-boutique comprennent le bureau du directeur, le garde-manger et les réfrigérateurs, ainsi que la salle de repos. Une cuisine bien huilée permet aux commandes d'être exécutées en temps voulu, et la communication est donc essentielle.

Les disputes peuvent éclater dans le feu de l'action. En tant que responsable, veillez donc à intervenir avant que la situation ne dégénère. Ne perdez pas de vue la logistique non plus. Un inventaire régulier permet de s'assurer que le personnel de cuisine dispose toujours des ingrédients nécessaires à la préparation des commandes. En tant que gérant, vous devez superviser ce qui se passe dans la cuisine et communiquer en permanence avec le chef de cuisine pour vous assurer qu'il dispose de ce dont il a besoin pour réussir.

Emplacements courants à l'arrière de la maison

C'est dans ces locaux de l'arrière-boutique que se produit tout contact avec les aliments. Tous les membres du personnel qui travaillent dans ces locaux doivent donc être formés à la sécurité alimentaire et à l'hygiène.

• Cuisine - La cuisine est généralement la partie la plus importante de l'arrière-boutique et est divisée en sections telles que les zones de préparation des aliments, les lignes de cuisson, le stockage, les zones d'attente et les stations d'hygiène. Un agencement optimal de la cuisine sera déterminant pour l'efficacité de votre personnel - veillez à en choisir un qui soit bien agencé.
• Espace réservé aux employés - Les toilettes et les salles de pause des employés leur permettent de se reposer de leur travail. C'est dans cet espace qu'ils peuvent faire des pauses, consulter les horaires de travail et participer aux repas du personnel.
  
• Bureau - Il s'agit généralement de la plus petite partie de l'arrière-boutique où les gérants peuvent effectuer des tâches administratives à l'écart du chaos de la cuisine ou de la salle à manger.

Postes les plus courants du personnel de back-office

Les employés de l'arrière-boutique suivent une hiérarchie stricte dans laquelle chaque membre a un rôle spécifique à remplir et une chaîne de commandement à suivre.

• Responsable de la cuisine - Le responsable de la cuisine gère le personnel de l'arrière-boutique, ce qui implique de veiller au respect des procédures de sécurité alimentaire, d'embaucher de nouveaux employés et, à l'occasion, d'aider à la cuisine.
  
• Chef de cuisine - Le chef de cuisine est le membre le plus expérimenté de l'équipe de cuisine. Il supervise le personnel de cuisine, commande les aliments, détermine les coûts, élabore les menus et les plats du jour et s'acquitte d'autres tâches administratives diverses.
  
• Sous-chef - Le sous-chef, qui dépend directement du chef cuisinier, est le second responsable de la cuisine. Son rôle consiste à superviser le personnel de cuisine, à le former et à établir les horaires. Lorsque le chef de cuisine est absent, le sous-chef prend la relève pour diriger l'équipe.
  
• Cuisinier à la chaîne - Les cuisiniers à la chaîne travaillent à des postes spécifiques le long de la chaîne de cuisine, qui sont divisés par type de cuisson ou d'aliment. Les différents types de cuisiniers à la chaîne comprennent le grillardin, le friturier, le pâtissier, etc.
  
• Expéditeur - L'expéditeur est chargé d'organiser les commandes par table afin que toutes les personnes assises ensemble soient servies en même temps. Il se trouve du côté serveur de la fenêtre et prépare les assiettes pour que le personnel de service puisse les servir.
  
• Lave-vaisselle - Les lave-vaisselle nettoient la vaisselle, les verres et les couverts en temps voulu afin que le taux de rotation dans la salle à manger soit constant. Ils nettoient également les casseroles, les poêles et les ustensiles de cuisine pour le personnel de cuisine.

Comment améliorer la communication entre l'arrière-boutique et l'avant-boutique ?

Les rôles des employés de la salle et de l'arrière-boutique sont radicalement différents, ce qui peut parfois entraîner des malentendus susceptibles d'avoir un impact négatif sur l'expérience de vos clients. Pour vous assurer que tout se passe bien et que vos clients bénéficient du meilleur service possible, adoptez certaines des pratiques suivantes afin d'améliorer le travail d'équipe et la communication entre les deux parties du restaurant.

1. Ajouter le travail de préparation à la liste des tâches annexes des serveurs

Lorsque le restaurant n'est pas trop fréquenté, demandez à vos serveurs de couper des légumes ou des garnitures de bar afin de les impliquer davantage dans le processus de cuisine. Le fait de confier des tâches mineures aux serveurs aide le personnel de cuisine à s'acquitter de tâches plus urgentes. Cela permet également aux employés de cuisine et aux serveurs d'apprendre à se connaître et de développer la camaraderie.

2. Offrir un repas au personnel

Un repas d'équipe est un moyen de remonter le moral des troupes et de réunir les deux parties de la maison. Le personnel de service peut servir les boissons pendant que le personnel de cuisine prépare le repas - un travail d'équipe ! Le fait de se retrouver autour d'un repas permet de donner le ton à la journée de travail et donne aux serveurs l'occasion de goûter les différentes options du menu avant de faire des suggestions aux clients.

3. Partager les conseils

C'est généralement le personnel de salle qui reçoit les pourboires, car c'est lui qui interagit avec les clients. Mais pensez-y : les clients ne donnent pas leur pourboire uniquement pour la qualité du service, mais aussi pour le délicieux repas lui-même. Même si c'est difficile, partagez les pourboires avec l'arrière, ce n'est que justice.

4. Prendre un verre

Les restaurateurs sont habitués à travailler tard et ont besoin de se détendre après une longue journée de travail. Partager un dernier verre, ou même simplement discuter, permet d'apporter un aspect social à un lieu de travail par ailleurs très occupé. Soyez aimable Travailler dans un restaurant peut en effet être stressant, surtout lorsque tout le monde travaille d'arrache-pied pour répondre aux demandes des clients et pour que les plats soient servis rapidement. Nous avons tous des mauvais jours, mais il est important de rappeler à votre personnel que l'amabilité fait partie du professionnalisme. Personne n'aime travailler avec quelqu'un qui a une attitude hargneuse.

5. Organiser des réunions "Buzz".

Assurez-vous que tout le monde est sur la même longueur d'onde en organisant des réunions rapides et détendues avant chaque service. Exposez clairement vos objectifs et veillez à ce que votre personnel ait quelque chose à attendre avec impatience à la fin de chaque service. Eli Nadel, de Twice Baked Consulting, donne les conseils suivants :

Combler le fossé entre le front de la maison et le back de la maison

Parce que le front et le back of house sont comme deux mondes différents, ils s'opposent souvent dans la réalisation de leurs objectifs. Le personnel de service veut que la commande soit prête le jour même, tandis que le personnel de cuisine veille à ce que chaque plat soit parfait, même si cela prend du temps. Bien que l'arrière-boutique et l'avant-boutique aient des objectifs différents au cours d'une période de travail intense, tout le monde travaille ensemble pour faire en sorte que les clients vivent la meilleure expérience gastronomique possible.

N'oubliez pas : vous avez besoin les uns des autres ! Une équipe de service ne peut rien faire sans une équipe de cuisine fiable, et vice versa.

Vos clients se rendront compte de l'atmosphère conviviale qui règne dans votre établissement, ce qui vous permettra de fidéliser vos clients (et d'obtenir des pourboires).

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